Siemens annonce la nouvelle solution OpenScape Contact Center pour OpenScape Unified Communications Server

Siemens Enterprise Communications annonce aujourd'hui OpenScape Contact Center, une solution logicielle complète pour les communications vocales et unifiées et l'interaction avec les clients, conçue pour fonctionner dans n'importe quel environnement téléphonique existant. Elle repose sur la plate-forme de communications unifiées innovante de Siemens, OpenScape Unified Communications (UC) Server. Celle-ci supprime les barrières artificielles qui séparent traditionnellement les systèmes de communications vocales, vidéo et unifiées, afin d'offrir une suite complète d'applications UC.

La solution OpenScape Contact Center repose sur l'application de centre de contact HiPath ProCenter Enterprise en intégrant la gestion de la présence. Elle fournit une plate-forme permettant d'améliorer les interactions avec les clients dans tous les secteurs d'une entreprise, sur virtuellement toutes les infrastructures réseau ou de communication existantes. Associée à l'application OpenScape Voice (HiPath 8000), cette solution robuste supporte des environnements comprenant jusqu'à 7 500 agents actifs. La redondance du serveur de centre de contact et vocal avec reprise automatique, en option, garantit la disponibilité des systèmes critiques d'interaction avec les clients.

Grâce à la plate-forme OpenScape UC Server, cette solution affiche sur le desktop des agents une vue uniforme et globale de la présence et de la disponibilité de tout le personnel du centre de contact et des utilisateurs de l'entreprise. Ils peuvent ainsi traiter de manière appropriée des interactions clients urgentes, complexes ou délicates qui nécessitent une escalade au-delà du centre de contact. La possibilité de faire appel en temps réel aux connaissances et à l'expertise disponibles dans l'ensemble de l'entreprise, permet par ailleurs d'augmenter le nombre de résolutions dès le premier contact.

Grâce à la migration vers SIP et à l’utilisation par chaque agent de la nouvelle application OpenScape UC Personal Edition avec téléphone logiciel et desktop, OpenScape Contact Center fait disparaître les limitations traditionnelles des centres de contact locaux, gourmands en matériel. La virtualisation du centre de contact – basée sur SIP – fait de chaque agent un utilisateur UC, tout en lui permettant de travailler de n'importe quel endroit, à l'aide d'un simple casque et d'un desktop à la configuration minimale. Etant en mesure d’ajouter des agents « à la demande » par une simple extension logicielle, les entreprises peuvent utiliser de manière beaucoup plus efficace leurs ressources réparties dans de multiples sites, filiales et emplacements distants ou à domicile, par le biais d'un accès réseau IP sécurisé.

Egalement annoncée aujourd'hui, la nouvelle application IP Voice Portal complète OpenScape UC Server et s'ajoute à l'offre déjà conséquente de Siemens en proposant une solution de libre-service complète, avec reproduction naturelle de la voix. La solution Voice Portal, basée sur des normes ouvertes, contribue à améliorer l'expérience des clients qui appellent un centre de contact grâce à des options de libre-service supérieures et à une intégration transparente avec les agents virtuels et le moteur de routage du centre de contact. Elle augmente le taux de résolution des problèmes lors du premier appel tout en optimisant l'utilisation des agents et de la technologie.

« La solution OpenScape Contact Center constitue une preuve supplémentaire de la transformation de Siemens en une société logicielle. Elle est un élément important de la plate-forme OpenScape UC Server », déclare Al Baker, Vice President Global CRM/CI Solutions, Siemens Enterpise Communications. « Cette solution complète la suite d'applications UC de Siemens en fournissant une offre globale et solide qui démontre la valeur des communications ouvertes dans toutes les interactions avec les clients. »
 
Computacenter, un fournisseur de services et de solutions informatiques qui a récemment migré son service de centre de contact vers OpenScape Contact Center, a vu dans cette nouvelle solution un moyen d'atteindre ses objectifs de fournisseur de services multinational. « Nous avons compris que cette solution nous permettrait d'augmenter notre évolutivité, notre flexibilité et notre résilience. Nous renforçons nos activités sur différents sites européens et extraterritoriaux à l'aide d'un modèle de déploiement logiciel hautement évolutif et rentable. Nous allons développer nos capacités de présence et de collaboration dans l'entreprise virtualisée », déclare Gavin McLachlan, directeur UK IS chez Computacenter.

L'offre OpenScape Contact Center, qui englobe OpenScape UC Server, OpenScape Voice, HiPath ProCenter Enterprise et OpenScape UC, Personal Editions, sera globalement disponible dès le 30 juin 2008. Son prix de base est de 31 500 € pour 100 utilisateurs vocaux, 10 agents et 1 responsable. La nouvelle solution Voice Portal est actuellement disponible à partir de 43 000 € pour une configuration à 48 ports.

Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de solutions ouvertes de communication permettant aux entreprises de toutes tailles d’accroître la productivité, la rapidité et la sécurité de leurs processus d’entreprise, et ce, indépendamment du terminal, du réseau ou de l’infrastructure informatique. L’entité est basée à Munich et emploie quelque 15 000 personnes. Plus d’informations sur Siemens Enterprise Communications sur http://www.siemens.com/enterprise.

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