大型企业采用统一通信是否真的可以节省成本？ - Stephen Pritchard

首席信息官越来越希望简化公司的通信方式，希望降低成本和复杂性。过去二十年里，企业可选择的通信方式迅速增多。

除了移动电话和电子邮件，还多了固定线路语音电话。 即时消息功能大受欢迎，公司也积极开发其他协同工具，从交互式白板到高清视频会议一一成为人们常用的工具。

随着通信方式选择的增加，工作变得更加灵活高效，然而，与此同时也给企业带来了其他问题。 语音电话成本急剧下降，例如，一种国内简单的语音电话的资费成本仅为二十年前的四分之一，甚至十分之一。 尽管如此，大部分首席信息官仍然认为公司在通信上的预算实际上一直在增加。

通信技术的发展使首席信息官面临进退两难的局面。 虽然与上一代通信方式相比，现在的通信价格更低，且具有更多功能和更高的可靠性。 但是，由于如今企业采用的通信渠道越来越多，也导致很多公司在通信上的投资有增无减。

控制通信投资成为公司需要解决的重要问题， 但是企业可能还没有采取构建通信系统的策略方法。

通常，人们通过零散的方式获得项目或工作组所需的技术。 许多开发项目在小规模部署进行测试的阶段，就发现用户需求已经明显需要以更大的业务范围来进行部署。 即使是现在多数大公司普遍使用的移动电话，一开始也只是高级主管的工具，或是需要执行特别任务的人员用以保持联系的通信工具。

甚至，企业可能并未计划在整个公司内部进行这种通信投资，因而造成了技术“孤岛“的局面。 尽管在大范围内安装部署前，企业可通过小规模的项目获得实际经验并对概念进行验证，但公司往往无法针对这些投资今后是否会带来丰厚回报的问题做出严谨的分析。

如此一来，结果就可能是看到成本不断增加，却找不到任何必要的证据来说明企业在技术上的投资成本可为公司带来收益。 与此同时，大型企业也面临另一个导致高成本的问题： 员工自身复杂性不断增加的压力。

现代办公室工作人员在日常工作中往往使用多种通信设备和协同应用工具。 包括固定电话、电子邮件和手机或 PDA 到寻呼机、网络电话 (VoIP) 应用、软件电话和网内网外即时消息等工具。 目前，知识工作者在日常生活中使用五到七种通信渠道是很普遍的现象，而且其中还不包括执行特殊任务或工作需要使用的特定工具。

显而易见，公司部署和支持这些工具就需要一定的成本，尤其是这些工具由多个供应商提供的情况下更是如此。 但是，尽管如此，企业在复杂通信上所进行的这些投资并没有提高员工的工作效率，反而会影响其工作效率。

西门子企业通信有限公司开展的调查中显示，94% 的企业员工必须花费时间等待需要的信息，而 91% 的员工总会为收到一些不需要的通信信息而困扰。

超过四分之三 (78%) 的受访者反映效率低下的通信失败让他们无法从合作中获益。 Insignia Research 发现员工一周中有三天时间用于规划未来的工作。

这既浪费了时间也降低了工作效率，从而导致丢失商机。 员工在和客户或公众进行交易时后果更加严重。

过多的通信渠道使客户业务中难以决定使用哪种方式联系关键人员，同时员工还得解决不同系统和多个消息间的冲突。 一点也不令人感到意外，西门子调查显示 组织内部通信的限制是导致客户投诉的重要原因。

所幸地是，组织可以采用整合程度更高的方法解决多数问题。

西门子统一通信的高级全球市场经理 Grace Tiscareño-Sato 认为，问题存在于一个“等待时间”： 员工监控和处理来自多个通信渠道的信息导致延迟状况，甚至经常丢失消息。

将通信集中在一起可消除诸多延迟状况，还可解决日益复杂的体系和成本增加问题。根本上来说，这将表示转移到统一通信体系势在必行。

首席信息官对通信上的金钱和时间投资可能还是倾向保守，尤其在经历成本增加而员工效率反而下降的问题之后，将会更加小心谨慎。

Tiscareño-Sato 说，战略性地部署统一通信可解决这些问题，至少可以解决延迟的问题。 她还说：“中心概念就是为特定的用户部署技术。 应该选择那些迫切需要解决等待时间的群组，而不是说要部署 10,000 个即时消息的地址。“

很多企业已经采取了这种策略，包括自行车零件和渔具的进口商 — 美国 Shimano ，其销售和营销团队正在使用统一通信。例如，英国的 Newcastle NHS Trust 器官移植的联络团队使用的正是西门子OpenScape 统一通信，一旦有人捐赠器官，即可直接联系所有需要通知的人员。

然而，即使是比较普通的业务，采用统一通信仍可消除许多障碍，并降低经营现代业务的成本。 当然，组织必须进行前期投资以购买和部署技术，为员工提供相关培训以使用这些技术。 但是在很多情况下他们可能无法负担这样的投资。

“要求部署统一通信的需求会越来越多，”Tiscareño-Sato 说：" 像产品研发这样的部门如果发现销售人员效率变得更高，他们同样也会考虑是否采用相同技术。 这就是如何借助不同的媒体进行合作。"