在经济衰退时期更充分地利用技术

作者 Stephen Pritchard

在严峻的经济形势下，所有企业都必须仔细地审查它们的开支。IT和电信企业也不例外。

行业分析师报告说，技术支出水平已有所降低；行业重量级人物、微软首席执行官Steve Ballmer已经警告了衰退的可能性。由于可用资金受限，预算的压力很可能持续整个2009年。此外，在很多市场中，很可能出现销售量停滞或下滑的现象。

不过，技术不仅是节约开支的源头，还能成为提升商务效率的驱动因素。如运用得当，技术可以帮助企业提供新服务或更轻松地赢得并留住客户，从而提高它们的市场份额。在当前形势下，所有首席财务官或首席信息官首先都要审查各组织的IT投资的效率。行业分析师Gartner认为，IT部门通常将高达80%的预算花在日常运营上。只有20%的预算用在了革新或新项目上，而这些项目才能促进成本节约或销售额增长。

不过，Gartner认为，行业的最佳实践应该是将“维持日常运营”与革新的预算比例保持在50:50左右。虽然成本控制非常重要，但是仅靠成本控制是无法实现大幅缩减成本的目标。相反，ICT部门需要重新审视它们是如何购买和运行服务的。西门子企业通信有限公司的高级副总裁Mark Straton认为，首席信息官应当要查看的一个领域当然是服务外包。“通过从传统服务转向服务外包，客户可以节约10%到20%的费用。”他说，“你不一定非要购买什么东西才能节约资金。你需要管理现场运营支出。”

电信、联网、IT支持和安全性等领域的服务外包越来越受到大型企业（尤其是跨国企业）的青睐。服务外包可以独立部署，也可以通过传统的ICT外包合同部署。无论采用哪种方法，它们都能帮助公司降低将有限的资金投入到新技术的需要，并可以缩减服务运行的总成本，部分原因是服务提供商能够从集中购买力中获得极大的优势。

企业还应该审查对软硬件投资的平衡。在过去几年中，服务器的单位成本已大幅下降。因此，各组织能够将更多的预算用于软件投资，以提高生产率或促进增长。不过，它也使原先在定制的昂贵设备上运行的服务能够移到主要由软件驱动的、成本较低的平台上。

在电信领域中，各公司已经从硬件到软件的转变中获取了巨大的利益。比如，在美国，西门子采用了一种叫OpenScape Voice 的电话软件交换，在五年内节约了650万美元。公司用一个在软件上运行的PBX代替了23个硬件PBX。英国政府用服务提供商Global Crossing运行的单个软件系统代替了多达600个硬件交换机，从而节约了更多的资金。

另一种类似的趋势是向虚拟化发展。这能够让企业将软件应用程序（甚至是操作系统）与物理硬件相分离，可在一台、甚至多台服务器上运行多个应用程序，从而有可能大幅降低IT的运营成本。IT部门能够用更少的资源做更多的工作，因此组织能够节约硬件维护成本，甚至节约能源成本。

企业可以采取的另一种措施是更充分地利用现有资产：它们的网络。SDSL（对称数字用户线路）等技术和光纤已经大幅削减了高速Internet接入的成本。虽然这些网络通常比等量的租用线路要便宜很多，但是很多公司仍没有充分地利用它们的网络。其中一个原因在于：ICT通常是独立研发，将数据通信与商务应用程序或服务（如电话）分离开来。打破这些技术壁垒，可以使企业充分挖掘技术融合的潜力。

虽然ICT服务从硬件转向软件本身就能节约成本，但是新技术的真正优势只能通过融合才能实现，而网络是发生融合的主要场所之一。最好的一个例子是：数据、语音和视频服务通过基于IP的网络融为一体，以及朝统一通信发展的趋势。高速网络可用相对较低的成本实现高清视频会议，而将语音服务作为软件应用程序运行不仅能削减成本，还能提高灵活性，增加功能。

今年年初，分析公司Forrester Research报告说，83%的企业已经评估、试验或实施了统一通信。简单的网络融合与全面的统一通信所带来的好处使这类投资物有所值。Straton先生认为，拥有多个办事处的公司通过采取相对简单的步骤，如通过 IP 网络路由长途或国际电话，可节约大量资金。远程办公在五年前还是一种有技术难度的雇佣模式，现在已经相对容易实现了。高速的宽带、高质量的软硬件能够让远程工作人员或分公司同样享受到总公司的功能与安全性。不过，有些公司走得更远，已经向完全的统一通信发展。它们能够借此获得更多的优势。其中一个原因在于，统一通信能让员工更轻松地管理自己的时间。他们能轻松地在即时消息、语音和视频之间切换，也能通过临时语音会议或更具结构化的方法（如，将呼叫中心案例提交给主管或二线专家）更方便地与同事合作。

“联机”信息不仅能使统一通信用户看到某位同事是否在线，还能找到与他交流的最佳方法。因此，添加此信息后，可提高工作效率和客户服务水准。公司可以采取进一步的措施，借助融合技术，将商务应用程序（如CRM或销售团队自动化）与通信技术（如即时消息、电子邮件或语音）相集成。统一通信和联机本身就很有价值。当员工将通信看作是他们日常所用的应用程序的扩展，而不是独立的工具时，它们的价值更是成倍提升。因此，这样能更轻松地留住客户或赢得新客户。正如Straton先生所说，这种技术投资虽然在前期可能需要投入大量的时间和资源，但确实能提供价值。“如果你能在工作团队中提供联机信息，就能够提高客户满意度，并减少所需的客户服务人员的数量。”他说。

在当前形势下，这条信息足以引起所有首席财务官的关注。

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