时间紧张的客户有希望获得更好的呼叫中心服务吗？

作者 Rod Newing

“应对呼叫中心的业务高峰和低谷已经不再是从前的数字游戏了”，Atos Origin 的全球电信和媒体常务董事 Mark Becker 说，“高级别的客户服务越来越多地要求各组织将面临复杂的具体问题的客户连线到有经验的代理人，他们应该具备在初次呼叫时就解决问题的所需技能。多样化的服务和快速的响应是关键，而这只有运用最新技术才能做到。”

在需求高峰时管理客户队列一直是个难题。客户希望得到优质的客户服务，他们不愿意等待。但是他们对价格也非常敏感，因此各组织不能承受让代理人坐等呼叫所带来的损失。

解决这个问题的技巧之一是在位于不同国家/地区的呼叫中心之间切换传入呼叫，制造出一个超大的虚拟呼叫中心。这个方法现在已被大型组织广泛用于链接多个内部联系中心。例如，如果某个国家/地区的某一区域的设施遇到问题，可以把大量呼叫分配到该国家/地区未受影响的其他区域。

但这不仅是将代理人在某个库中移进移出的问题，因为呼叫实际上要复杂得多。西门子英国的战略负责人 Tim Bishop 指出，直接信息请求已经转移到网站和语音响应系统。

他说：“简单的问题可以通过技术解决，这样一来，现场代理接到的呼叫就会越来越复杂。我们发现越来越有必要把客户联系人智能地引向能够最恰当地处理问题的代理人。”

客户呼叫协会的首席执行官 Anne Marie Forsyth 说，新增的法规、复杂化的产品、快速上市的要求和时间紧张的客户日益提高的期望都使问题变得更复杂。

曾经有一个时期，代理人在被招募后几个小时就能投入工作，他们可能是一边在大学就读、一边打工挣钱的学生。但这种情况已经一去不复返了。西门子最近对 500 多名联络中心代理人进行的调研表明，他们平均有 4 年半应答客户联系人的经验，接受过 11 天培训，为了解决问题要访问 5.3 种不同的计算机应用程序（有 5% 的人宣称自己访问的应用程序达到惊人的 15 种）。

“以前代理人只要使用一个屏幕，他们把信息不断输进屏幕，然后从中得到情报”，Bishop 说，“如今他们都受过良好的培训，熟悉各类知识。他们要在多种应用程序之间切换，以收集对解决呼叫有帮助的信息。有许多必要的知识是在他们的头脑里的，所以你要找的是具备正确经验、能最好地支持呼叫方的人，而不是只会快速敲几个键、然后看几个结果显示的人。”

从前呼叫中心遇到的业务高峰是可以预测的，比如在发放月度帐单后就会遇到高峰，但如今业务高峰变得越来越难以捉摸了。它们可能由天气引发，也可能源于媒体对相关产品或问题的报道。总是会有一些超出联系中心控制能力的因素在突然之间造成大量通信量，这时就需要具备正确专业知识和经验的代理人来处理。

西门子提供的基于 IP 的基础结构可以为五个位置的 5,000 个活动代理提供基于高级多媒体技术的路由，这个基础结构由运行 OpenScape 统一通信软件的 HiPath 8000 服务器和实现开放虚拟呼叫中心的 HiPath ProCenter 组成。

路由的基础可以是服务级别、每个位置的工作日程、特定专家的待命情况或这些因素的任意组合。这样一来就可以设定总体路由规则，并将结果报告到本地联络中心以及企业级管理层。智能路由会考察呼叫方的最近历史记录，并根据他们最近的交互活动（例如下订单、接收交付物或申请贷款）将他们路由到某个专家。

西门子英国的调研发现，61% 的受访者希望看到更多 IT 方面的进步。他们认为经过改善的管理呼叫系统将带来最积极的改进。

西门子的调研还发现，77% 的代理人希望得到在工作周的部分时间内在家工作的机会。

“允许人们在需要的时候在家工作可以激发他们的热情、减轻压力、促进福利和减少他们的往返成本”，职员发展许可学院 的顾问 Gerwyn Davies 说，“雇主会发现员工更有效率，而且这种做法可以吸引应聘者，有利于保护环境，并且能促进竞争和发展。这是双赢的局面，所以我们对于在家工作的革命至今尚未发生感到很失望，这场革命的先驱行动已经很多了。”

受过良好培训而且具备专业知识和经验的代理人数量有限。联络中心需要充分利用这些人，也就是说要保留各地的联络中心而不是将它们合并起来，还要满足代理人在家进行弹性工作的需求。

“具备技术知识或处理投诉和难缠客户的技能的代理人总是供不应求”，Bishop 说，“你越来越有必要把呼叫交给他们，而不是让他们自己去接呼叫。可以通过技术来解决这个问题，也就是把远程或在家工作的代理人纳入联络中心。”

但是，有了基于 IP 的基础结构，代理人可以在家使用 IP 电话和宽带电脑与呼叫中心路由器连接。路由器将把入站呼叫路由到他们的手持设备，并向计算机输入有关呼叫方的数据。

尽管代理人越来越懂行、越来越专业，但是调研表明他们为了达成初次呼叫即解决的目标，必须将自己接到的半数呼叫转给联络中心里的其他团队。这些呼叫中有百分之十被进一步转到了呼叫中心以外的部门。

联系中心以外的专家有一个电脑工具栏，他们可以用它来通知系统自己是否能接收呼叫，还可将结果传回中心并做记录。这样一来系统就有一大批专业人员可调用，而不用去管他们身处何地。

技术进步产生了智能呼叫路由，它用于在多个独立受管的联络中心之间分担工作负荷，以及为了最终解决而转发呼叫。这种设施为遇到复杂问题的客户和具备在一次呼叫中解决问题的技能的代理人牵线搭桥。

“将呼叫中心虚拟化以减少等待时间和提高初次呼叫解决率是关键的第一步”，Becker 总结说，“它为进一步创造与众不同的客户体验提供了基础。它将为客户提供移动访问能力和丰富的媒体内容，可以使用分割和个性化策略来巧妙地进行向上销售和市场推广，这种巧妙的方式可以改善客户体验。”

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链接：
要查看此调研的主管总结，请发电子邮件到：siemens@octopuscomms.net 或访问：http://www.siemens.co.uk/professional-listener

Chartered Institute of Personnel and Development 和 KPMG 的 2008 春季劳动力市场展望（仅提供英文版），http://www.cipd.co.uk/subjects/hrpract/hrtrends/_qtrends.htm?IsSrchRes=1

Atos Origin 服务http://www.atosorigin.com/en-us/Services/Industries/telecom_media/