一个令人信服的服务外包商业案例由哪些要素构成？

作者 Stephen Pritchard

通信将继续在商务 IT 投资中占据很大比重，但投资模式正在发生变化。

根据业界分析公司 Forrester Research 的说法，各企业将把 2008 年 IT 运营预算的 14% 花在电信和网络服务上。不过在 IT 服务投资方面，2007 年有 21% 的预算用在了网络和电信服务外包上。

Forrester 预计这类投资会继续增长，一个重要原因是企业发现 IT 与电信的结合和向基于 IP 服务的转变会带来新的管理挑战，同时也带来让第三方专家解决问题的新机遇。

基于 IP 的广域连接发展，从传统电话向基于 IP 的电话的转换，以及统一通信作为重要商务工具的兴起都激发了人们对于服务外包的兴趣。

Forrester 的企业电信调研首席分析员 Brownlee Thomas 博士说，已经有 34% 的企业使用服务外包运行基于 MPLS 的 IP VPN。不仅如此，还有 26% 的公司对这一做法感兴趣；而在 2006 年，表达这种兴趣的公司只有 16%。

其他企业通信领域的情况也差不多。将近五分之一 (19%) 的企业使用服务外包运行桌面互联网电话或 VoIP 服务。四分之一的公司表示，它们对于增加此类能力很感兴趣。至于统一通信方面，12% 的公司声称自己已经以服务外包的形式购买了此类技术。考虑到这种技术本身在任何规模的企业中都没有得到如此广泛的部署，这个数字是相当高的。

增长的原因

“在员工超过 1,000 人的企业中，多达 92% 的企业至少已经购买了若干（电信）服务外包”，Forrester 的 Thomas 说，“我们认为，当各公司体验到更新的基于 IP 服务，就要面临管理这些往往很复杂的迁移的任务，而员工也必须学习许多新技能，这时公司就会比几年前更乐于接受服务外包。”

例如在汽车行业，西门子为该行业两家最大的制造公司提供了通信服务外包。

据西门子的 Kristian Hardiman 说，尽管要在多个地点部署来自多家供应商的技术，制造商们还是希望提供统一的服务。这些公司还希望服务实行统一的按用户计价。“这样就使预算完全透明和可预测，对于一家客户来说，还包含了新技术”，Hardiman 说。

事实证明，服务外包的做法在经常需要维持大量小型办公地点和场所的公用事业等行业和金融服务等行业也很有吸引力。

例如，西门子已经与英国的公用事业公司 Anglian Water 以及跨国 IT 通信公司 Global Crossing 进行了合作。此外，西门子还和德国零售商 Tschibo 做成了服务外包生意，并与英国广播公司商定了为期 10 年的合作计划。

不过，无论在哪个行业，向用户提供统一级别服务的可能性和可预测的定价都使服务外包成为很有吸引力的选择。

了解商务案例

合同（如西门子与英国广播公司的合同）以技术改造为中心。但是通常情况下，企业最初会把包括服务外包在内的外包看作降低运营成本的手段，技术更新只是次要的考虑因素。

“网络技术已经或即将过时的公司应该考虑是购买替代技术还是购买服务外包；如果购买服务外包，它们就不必支付更换网络或系统的先期成本”，这是 Forrester 的 Thomas 的建议。

说到制定商务案例，成本无疑是重要因素。在某些行业，采用服务外包的动力包括希望将非核心服务转移到企业外部，以及避免资产负债表上出现高昂的资本开支。在另一些行业（例如公用事业），可能必须将资本开支留在内部，那么服务和合同设计就成了关键。

不过无论在交易设计中资产归客户所有还是服务外包提供商所有，商务案例都必须包含若干“硬”优点（如成本节约）以及“软”优点（例如员工生产率或客户服务水平的提高）。

这些较不易了解的优点往往直接产生于技术转化。向融合 IP 通信或统一通信的转化将使员工能够以新的方式沟通、更快地响应客户或更好地进行团队协作。但是，首席信息官不太可能单以“软”优点为由来说服公司投入巨资改进技术或采用服务外包。

“许多商务案例还包括提出的一些‘软’优点，它们通常与生产效率有关，有些与收入有关，例如解决方案能帮助客户提高销售量”，Hardiman 解释说，“这些优点是有充分依据的，但它们总是带有一定的主观性。我们的做法是对有充分事实基础的、能够量化说明的商务案例表示赞同。”

选择正确的合作伙伴

一旦公司作出采用服务外包的决定，它就要考虑由谁来提供该服务。

服务外包合同具有延续多年的性质。供应商要能让客户放心，相信他们能在目前以及合同执行中的若干年内提供物有所值的服务。但是在做到这一点的同时又要确保一定的灵活性，以应对新技术和业务变化。

无论服务外包项目牵涉到什么技术，它们都有一些共同的因素。

例如，企业可能比较愿意和已经建立了关系的供应商合作，因为双方合作的能力已经得到了验证。如果要与新的供应商合作，就要考虑到财务稳定性，以及满足行业特定要求（例如安全性或服务正常运行时间）的能力。还有一些因素也可能很重要，例如对技术有共同观点，或者至少有一致的技术发展路线图，或者能够坚持 ITIL 原则。

不过据 Forrester 的 Thomas 说，合作的双方都必须付出努力来确保合同在整个生命周期内顺利实施。这一条在通信领域的重要性是在其他任何领域都不能比拟的，因为服务发生任何中断都可能严重影响企业的运营能力。

“这就意味着要确保密切关注条款和条件的细节，签订的服务级别协议要包括衡量服务绩效的工具，同时要明确规定主动上报问题的程序”，Thomas 说，“合同是客户和供应商之间关系的基础，但是在签订合同之后，积极主动的供应商客户团队和监视与报告工具能帮助客户确保有效管理。”

在切实可靠的商务案例中，双方就服务级别达成明确协议并对技术走向和采用通信服务外包取得一致看法，这是改善企业绩效的低风险途径，有望同时提高企业的销售额和净利润。